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【CAPSE】聚焦商旅市場,改善服務痛點(機場篇)

作者:?精裝之家 來源:?精裝之家 發布時間:?2020年01月13日 15:28:08

民航資源網2020年1月13日消息:亞洲正逐漸成為世界商旅市場的焦點。根據預測,全球商旅市場將在2020年達到1.6萬億美元的規模,亞洲地區的商旅支出2025年將達到9000億美元,占全球總規模的一半。

而在蓬勃發展的亞洲商旅市場中,中國的發展尤其令人矚目。2017年起,中國超過美國成為全球最大的差旅市場,超半數的中國企業2019年差旅支出較2018年有所增長,中國差旅市場規模仍在增加,未來將不斷迎來巨大的機遇和新的發展階段。

面對日益增長的商旅出行市場,商務客在出行方面的需求也變得更加復雜多樣,個性化、品質化已逐漸變成商旅市場衍變的細分趨勢。

商務客出行特征分析

CAPSE2019年旅客個性化出行偏好調研結果顯示:超5成的商務客僅國內出差,半數以上商務客年出差頻次在10次以內,2到3天的出差時長反映著國內商務客以短差居多。國內短途出差仍是商務客目前的主要出行特征。

即使有八成商務客有坐飛機出行的習慣,但在出行選擇上仍會多方考量。4小時以上的行程中,飛機速度快、能節省時間是商務客選擇的主要原因,但在4小時內的行程中,高鐵車廂內活動空間大、準點率高和無需提前太久到火車站等優勢對于商務客顯然更具吸引力。

【CAPSE】聚焦商旅市場,改善服務痛點(機場篇)

差旅行程更加方便容易并節省時間、保障人身安全和完成公司的業務目標是商務客的三個主要關注點,但不同職位的商務客同樣有顯著區別:商務客中一線員工出差更關注個人層面,如:行程更加方便容易并節省時間、保障人身安全、平衡工作和個人生活和盡量減少壓力或不必要的分心;高層管理者更關注公司層面,如:完成公司的業務目標,以及為公司省錢。

【CAPSE】聚焦商旅市場,改善服務痛點(機場篇)

從購票特征來看,超一半商務客會提前1到3天購買機票,比一般旅客購票時間更晚,因此所享受的機票折扣也更小,購買機票時,商務客對指定座位更加看重,而對其他服務的需求較小。

從購票渠道來看,雖然超一半商務客能自由選擇渠道預定行程,但仍有四分之一的商務客只能通過公司預定,相較而言,職位越高、企業規模越小,預訂行程方式越自由:250人以下的企業和高層管理者商務客更多需要自己自由選擇渠道預定行程;1500人以上的企業和一線員工更多只能通過公司預訂。

【CAPSE】聚焦商旅市場,改善服務痛點(機場篇)

與所有旅客一致,價格更便宜是商務客選擇預訂渠道(機票、酒店、接送機等)的首要考慮因素,但相較于所有旅客,報銷單據獲取的便利性、機票退改簽服務、會員權益和客服熱線是否優良受商務客關注度更高。

【CAPSE】聚焦商旅市場,改善服務痛點(機場篇)

并且,企業規模越小,商務客選擇機票、酒店和接送機等預訂渠道越看重價格和活動優惠,企業規模越大越看重報銷單據獲取的便利性。區別于商務客總體習慣,大型企業(1500人以上)商務客預訂機票、中型企業預訂接送機時,更傾向于根據自己的使用習慣來預訂。

【CAPSE】聚焦商旅市場,改善服務痛點(機場篇)

根據商務客職位的不同,預訂渠道的考慮因素也有較大區別。對于高層管理者而言:選擇機票和酒店預訂時更傾向于依據自己的使用習慣,選擇機票和接送機等預訂渠道更看重價格便宜/優惠活動多;對于中層管理者而言:選擇機票和酒店預訂渠道更看重信息提醒及時準確和方便獲取報銷單據,選擇接送機預訂渠道更看重使用習慣;對于一線員工而言:選擇機票預訂渠道更看重方便獲取報銷單據和會員權益好。

【CAPSE】聚焦商旅市場,改善服務痛點(機場篇)

就預訂行程的方式來看,商務客并不傾向于集中在同一個渠道完成,大部分商務客預訂機票、酒店和接送機是通過三種渠道來完成。

在同一渠道預訂機票和酒店兩種服務的商務客只占總商務客總數的三成,而在同一渠道預定機票、酒店和接送機三種服務的商務客則占比更少。

【CAPSE】聚焦商旅市場,改善服務痛點(機場篇)

會員等級的特殊地位/待遇是超一半商務客在會員權益中最看重的一點。但不同職級的商務客對會員權益的需求也不盡相同:高層管理者更看重會員等級的特殊地位/待遇和VIP休息室;中層管理者更看重個性化體驗;一線員工更看重容易獲得獎勵和便于兌換獎品的一致性。

【CAPSE】聚焦商旅市場,改善服務痛點(機場篇)

機場交通--安全快速是根本

CAPSE歷年航企行業滿意度調研顯示:與所有旅客一致,自駕、出租車和網約車是商務客抵達/離開機場的主要交通方式。

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